אל תזלזלו: בעידן המדיה, שבו כל תוכן שמתפרסם יכול להגיע במהירות לאנשים רבים, כל ביקורת יכולה להפוך חומר נפץ.
גם אם הביקורת מופיעה "רק" במרחב הרשתי, אל תמעיטו בערך הפוטנציאל שלה לפרוץ את גבולות האינטרנט וליצור נזקים של ממש בעסקים.
אלו הדרכים הנכונות להתמודד עם התופעה:
לקבל ביקורת
מטבע החוויה הסובייקטיבית, תמיד יהיו לקוחות מפרגנים שיגידו תודה, ולעומתם תמיד יהיו לקוחות מלאי ביקורת שלילית. קודם כל, עליך לקבל את העובדה שבתור בית עסק, החשיפה לביקורות היא בלתי נמנעת, לכן אין טעם להתרגש או לקחת ללב כל הערה. כאשר לקוחות פוטנציאליים נחשפים לביקורות טובות על העסק שלי, סביר יותר שהם ירצו להשתמש בשירות שהעסק שלי מציע, אמנם באותה נשימה אנו עלולים להפסיד את אותם הלקוחות, אם הם נחשפים לביקורות ואזכורים שליליים. כל עסק חווה זאת ומתמודד עם השאלה כיצד לטפל במצב בצורה הטובה ביותר. אז ככה:
טיפול במקור הבעיה
חלק אינטגרלי בכל בית עסק הוא יכולת השירותיות: בתגובה לביקורת שלילית, זכרו את הדבר הבא: לא להגיב בטון כעוס ולא להכחיש את הטענות. דרך הפתרון הראשון הוא לקיחת אחריות. זה בסדר להודות שאתם לא מושלמים, אף אחד לא. אם כך, סביר הרעיון כי טעות בידך. מנקודת מבט זו, עליך לנסות להקשיב למה שיש ללקוח להגיד ולמנף את החיסרון ליתרון. בתי עסק אשר מתייחסים ברצינות לחווית הקנייה אצלם, ושואפים תמיד להשתפר ולהישאר רלוונטיים, חייבים להביע נכונות להכיר בחוויה הרעה של הלקוח ולהפיק לקחים. יחס אישי לכל ביקורת ומתן מענה הולם – מבטאים יחס מכבד כלפיי הלקוח ואף יכולים להשפיע על אמונתו ביכולת העסק לספק לו חוויה אחרת, טובה יותר.
הסוואה של השלילי
קידום אורגני, כלומר שיווק נכון במדיות הדיגיטליות, יכול לסייע משמעותית למעמד העסק. רוב האנשים מסתפקים בתגובות ובקישורים הראשונים שצצים להם, כאשר הם מחפשים מידע (בגוגל, למשל). בשל כך, יכולת ניהול מוניטין ברשת וקידום נכון יכולים לעזור למקם את הביקורות הטובות על העסק שלך בראש העמוד, על חשבון הביקורות השליליות. כך למעשה, תוכל להשיג שליטה בסוג הביקורות אליהם ייחשף כל מי שמחפש את בית העסק שלך.
לסיכום: מלימונים תכינו לימונדה
השמצות וביקורות שליליות ברשת – זה לא רק לא נעים, אלא עלול לפגוע משמעותית בקיום העסק. עם זאת, יש לקבל את המציאות: חשיפה לביקורות כאלו, תמיד קרתה ותמיד תקרה. ישנן מגוון דרכים להתמודד עם המצב ולמזער נזקים, כמו: שירות מכבד ומרצה ללקוחות שכתבו את הביקורות השלילית וקידום אורגני ש"יסתיר" את האזכורים הרעים, כפי שהובא לעיל. העיקר שאתם מודעים לבעיה ומטפלים בה, שהרי באמצעות טיפול נכון ניתן לא רק להגן על העסק, אלא למקסם את הצלחתו!